Unifique insights de atendimento, base de conhecimento e jornadas do colaborador.
Resumo rápido
- Objetivo: Integrar dados de suporte e CX interno à intranet para decisões melhores.
- Público: Times de suporte, customer experience interno e analytics.
- Benefícios: Reduz tempo de solução, indica lacunas de conteúdo e orienta melhorias de processos.
- Palavras‑chave: CX interno, suporte, dados, insights, base de conhecimento.
Integração de fontes de atendimento
Conecte sistemas de tickets, chatbots e pesquisas NPS. Normalize dados para leitura única com indicadores comparáveis. A intranet corporativa moderna funciona como o hub de experiência do colaborador. Nesta seção sobre "Integração de fontes de atendimento", detalhamos como transformar o conceito em prática, evitando jargões e priorizando decisões que movem indicadores. O foco está em intranet social, integrações e camadas de IA aplicadas ao contexto de negócio. Uma abordagem eficiente combina diagnóstico, priorização por impacto e iterações quinzenais. Documente hipóteses, defina critérios de sucesso e envolva áreas parceiras desde o início (Comunicação, TI, Segurança, Jurídico e RH).
Boas práticas
- Comece simples e mensurável: uma entrega por sprint que gere valor imediato.
- Padronize nomenclaturas e taxonomias para evitar silos de conteúdo na intranet.
- Crie templates de páginas e cards para acelerar republicação e garantir consistência.
- Use segmentação e personalização leve (por unidade de negócio, perfil e localização).
- Colete feedback contínuo dentro da própria intranet (enquetes, reações, NPS interno).
Exemplo prático
- Mapeie o fluxo atual relacionado ao tema e identifique gargalos.
- Proponha um card ou página de alto impacto, com CTAs claros (fazer, aprender, solicitar).
- Publique para um piloto (amostra de usuários) e acompanhe consumo, cliques e conversões.
- Itere no conteúdo e na UX com base nos dados de engajamento.
Insights acionáveis na intranet
Crie painéis com tendências de problemas, artigos mais acessados e backlog de melhorias sugeridas. Compartilhe recomendações para squads responsáveis. A intranet corporativa moderna funciona como o hub de experiência do colaborador. Nesta seção sobre "Insights acionáveis na intranet", detalhamos como transformar o conceito em prática, evitando jargões e priorizando decisões que movem indicadores. O foco está em intranet social, integrações e camadas de IA aplicadas ao contexto de negócio. Uma abordagem eficiente combina diagnóstico, priorização por impacto e iterações quinzenais. Documente hipóteses, defina critérios de sucesso e envolva áreas parceiras desde o início (Comunicação, TI, Segurança, Jurídico e RH).
Boas práticas
- Comece simples e mensurável: uma entrega por sprint que gere valor imediato.
- Padronize nomenclaturas e taxonomias para evitar silos de conteúdo na intranet.
- Crie templates de páginas e cards para acelerar republicação e garantir consistência.
- Use segmentação e personalização leve (por unidade de negócio, perfil e localização).
- Colete feedback contínuo dentro da própria intranet (enquetes, reações, NPS interno).
Exemplo prático
- Mapeie o fluxo atual relacionado ao tema e identifique gargalos.
- Proponha um card ou página de alto impacto, com CTAs claros (fazer, aprender, solicitar).
- Publique para um piloto (amostra de usuários) e acompanhe consumo, cliques e conversões.
- Itere no conteúdo e na UX com base nos dados de engajamento.
Feedback loop contínuo
Implemente mecanismos onde squads confirmem ações adotadas e retornem com resultados. Mantenha processo visível a todos. A intranet corporativa moderna funciona como o hub de experiência do colaborador. Nesta seção sobre "Feedback loop contínuo", detalhamos como transformar o conceito em prática, evitando jargões e priorizando decisões que movem indicadores. O foco está em intranet social, integrações e camadas de IA aplicadas ao contexto de negócio. Uma abordagem eficiente combina diagnóstico, priorização por impacto e iterações quinzenais. Documente hipóteses, defina critérios de sucesso e envolva áreas parceiras desde o início (Comunicação, TI, Segurança, Jurídico e RH).
Boas práticas
- Comece simples e mensurável: uma entrega por sprint que gere valor imediato.
- Padronize nomenclaturas e taxonomias para evitar silos de conteúdo na intranet.
- Crie templates de páginas e cards para acelerar republicação e garantir consistência.
- Use segmentação e personalização leve (por unidade de negócio, perfil e localização).
- Colete feedback contínuo dentro da própria intranet (enquetes, reações, NPS interno).
Exemplo prático
- Mapeie o fluxo atual relacionado ao tema e identifique gargalos.
- Proponha um card ou página de alto impacto, com CTAs claros (fazer, aprender, solicitar).
- Publique para um piloto (amostra de usuários) e acompanhe consumo, cliques e conversões.
- Itere no conteúdo e na UX com base nos dados de engajamento.
Indicadores recomendados
- Tempo médio de resolução
- Uso da base de conhecimento
- NPS interno pós-solução
- Quantidade de melhorias implementadas a partir dos insights
Roteiro de implementação
- Semana 1: Mapear fontes de dados e definir modelo unificado.
- Semana 2: Construir pipelines de integração e alertas.
- Semana 3: Desenvolver dashboards e áreas de insights.
- Semana 4: Validar com stakeholders e iniciar operação contínua.
Próximos passos
- Adicionar análises de sentimento.
- Integrar dados com squads de produto interno.
- Publicar report trimestral para diretoria.